Kto zapłaci za niedziałające poprawnie telefony?

Problemy z siecią komórkową Plus GSM zaczęły się w czwartek, 29 listopada, około godziny 15. Początkowo, np. w centrum Trzebnicy w ogóle nie działały telefony, mimo, że często na wyświetlaczach pokazany był pełny zasięg. Mieszkańcy Trzebnicy dopiero wyjeżdżając na peryferie miasta, lub za miasto mogli wreszcie gdziekolwiek zadzwonić. Ta sytuacja trwała również w piątek. Wiele firm nie miało kontaktu ze swoimi klientami. Gdy zadzwoniliśmy na obsługę klienta, konsultanci standardowo przyjmowali zgłoszenia o problemach.

W sobotę, 1 grudnia telefony dalej nie działały prawidłowo. Co gorsze co chwilę były wylogowywane z sieci i pokazywały brak zasięgu. Gdy w poniedziałek dzwoniliśmy na obsługę klienta, przekazano nam informację, że w regionie Trzebnicy i Obornik Śl. jest globalna awaria. Niestety, nikt nie umiał powiedzieć kiedy zostanie usunięta. Zadaliśmy więc pytania rzecznikowi prasowemu Polkomtela.

Arkadiusz Majewski odpowiedział, że nie ma żadnej awarii, a przerwy w usługach spowodowane są modernizacją stacji bts i dlatego część telefonów na ten czas musi logować się do innych stacji bazowych, a te nie zawsze są wstanie przyjąć tylu użytkowników.

Gdzie zatem jest prawda? Czy jest poważna awaria, czy może jednak tylko modernizacja? I najważniejsze, kiedy klienci Plusa będą mogli normalnie korzystać z telefonów. Jeszcze 3 grudnia ponownie zadaliśmy pytania rzecznikowi.

- Sprawdziłem całą sprawę powtórnie i potwierdzam te same informacje, które przekazywałem już wcześniej. Nie było awarii sieci, natomiast trudności z korzystaniem z usług były spowodowane pracami modernizacyjnymi stacji bts. Prócz samego czasu wyłączenia stacji, kiedy prowadzone były na niej prace, niestety trochę więcej czasu tym razem zajęła poprawna konfiguracja sieci po modernizacji nadajnika. Jak wspominałem, w trakcie prac, ruch z modernizowanych stacji bts był "przejmowany" przez stacje sąsiednie, które były w tym okresie znacznie bardziej obciążone.

Mogę się jedynie domyślać, że nieporozumienie wynika z informacji konsultantów o globalnej awarii może wynikać z nazwy "GCTR", na które przyjęło się mówić że to jest "globalny CTR" (globalny problem), a oznacza on tylko liczbę zgłoszeń danego problemu.

Wspominałem też, że każdy klient sieci Plus zawsze ma prawo do złożenia reklamacji. Każda reklamacja jest rozpatrywana w indywidualnym trybie, a decyzja podejmowana jest w oparciu o rzetelną analizę wszelkich okoliczności sprawy. W sytuacjach, gdy reklamacja klienta jest uzasadniona, Polkomtel ponosi z tego tytułu odpowiedzialność na zasadzie ustawy Prawo telekomunikacyjne i właściwego Regulaminu świadczenia usług telekomunikacyjnych - wyjaśniał Arkadiusz Majewski z Polkomtela.

Tymczasem mijały kolejne dni, a telefony komórkowe nadal nie działały poprawnie. Tym razem problemy z logowaniem do sieci występują rzadziej, za to nagminnie nie można się dodzwonić do rozmówcy lub przyjąć połączenie przychodzące.

- Wykręcam numer, sekundy lecą, a ja nie słyszę osoby. Innym razem ktoś do mnie dzwoni, odbieram telefon i znowu nikogo nie słyszę. Już sobie wyobrażam ile pieniędzy zarobili na tych krótkich, nie udanych połączeniach. Czasami, żeby się z kimś połączyć muszę wykręcić numer 3-4 razy, oczywiście za każdym razem jest połączenie, trwa kilka sekund, ale kasa leci do operatora, a ja nie słyszę mojego klienta - mówi nam jeden z trzebnickich przedsiębiorców i dodaje - Nie rozumiem, jak można nikogo nie poinformować, że wystąpią takie problemy. Przecież to jest skandal. Moi klienci nie wiedzą co się dzieje i mają pretensje do mnie, że nie odbieram telefonu. Złożę reklamację, ale co mi z tego, że obniżą mi o parę złoty abonament, ja muszę mieć działające telefony. Zastanawiam się czy nie zerwać umowy z Plusem.

Okazuje się jednak, że zerwanie umowy to nie taka prosta sprawa. Większość klientów nabywało telefony z dużą bonifikatą, a więc w atrakcyjnej cenie. Przeważnie podpisywano umowy na 2 lata. Wcześniejsze jej zerwanie może grozić naliczeniem kar umownych przez operatora. Ale co w przypadku, gdy to operator zawinił, bo jego usługi nie działają poprawnie? Czy możemy gdzieś się poskarżyć?

- Niestety to nie będzie proste - wyjaśnia nam Jacek Strzałkowski, rzecznik prasowy Urzędu Komunikacji Elektronicznej, instytucji, która kontroluje poczynania operatorów telekomunikacyjnych - Przede wszystkim zachęcam wszystkich do złożenia pisemnej reklamacji. Za czas, gdy usługa nie działała należy nam się rekompensata. Jakiej wysokości? To już indywidualne sprawy, ale na pewno operator musi taką reklamację rozpatrzyć. Gdyby się okazało, że operator nie chce uznać reklamacji wtedy można napisać skargę do naszego urzędu. Ale przypominam, że mogą to robić tylko prywatni użytkownicy. Firmy mają drogę cywilno - prawną przed sądami. Tam mogą dochodzić swoich praw.

- Czy klienci, którzy przez tak długi czas nie mogą korzystać z telefonów mają prawo wypowiedzieć umowę bez finansowych konsekwencji? - dopytywaliśmy.

- Moim zdaniem nie. Ale my się takimi sprawami nie zajmujemy. Być może Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów będzie mógł odpowiedzieć na to pytanie - dodał Jacek Strzałkowski.

- Każdemu klientowi przysługuje prawo do reklamacji. Jeśli usługi nie działają poprawnie, to powinniśmy je reklamować u dostawcy tych usług. Jeśli chodzi o wcześniejsze zerwanie umowy, to nie sądzę, aby było to możliwe, bez konsekwencji finansowych. Oczywiście każdy operator zawiera indywidualne umowy z klientami. Nie widzę tych umów, więc nie mogę powiedzieć, czy jest przesłanka do jej zerwania. Dodam, że na terenie każdego powiatu działają powiatowi rzecznicy praw konsumenta i tam można podejść, pokazać umowę i poprosić o poradę. My, wyrywkowo badamy umowy różnych podmiotów i gdy dopatrzmy się niedozwolonych praktyk, wtedy możemy taki podmiot ukarać i nakazujemy zmianę niedozwolonych zapisów. Komunikaty o naszych działaniach są stale publikowane na www.uokik.gov.pl. Można też zasięgnąć porady konsumenckiej pod bezpłatnym numerem telefonu 800-007-707 - powiedziała nam Małgorzata Cieloch, rzecznik prasowy UOKiK.

Co możemy zatem zrobić? Po pierwsze należy złożyć reklamację u operatora sieci. Gdy z danego terenu reklamacji będzie dużo, wtedy jest szansa, że w wyjaśnienie sprawy, "z urzędu", zaangażuje się UKE, ale jak dodał Jacek Strzałkowski, na razie do UKE, żadne skargi od mieszkańców naszych okolic nie wpłynęły. W reklamacji należy opisać, od kiedy występują problemy z telefonem, w jaki sposób się one objawiają itp. Można też samemu zaproponować czego się oczekuje od operatora. Każda sprawa będzie rozpatrywana indywidualnie. Firmy natomiast mogą zaryzykować i zerwać umowę. Zapewne spór o zapłatę kary za jej zerwanie trafi do sądu, ale wtedy możemy wykazać, że operator nie był w stanie zagwarantować nam usługi o odpowiedniej jakości.

Tymczasem telefony w sieci Plus GSM dalej nie działają poprawnie. Awarie, które zgłosili nasi Czytelnicy w dalszym ciągu mają status niezakończonych, a rzecznik prasowy Polkomtelu nie umie odpowiedzieć jak długo to jeszcze potrwa.