WIZERUNEK POLSKICH BANKÓW W SIECI

Banki na świecie a polska rzeczywistość bankowości w sieci

Choć rozwój polskiej bankowości internetowej to niewątpliwy sukces, gros mankamentów, które wypunktowują regularnie internauci przyczynia się do niezbyt korzystnego wizerunku tego sektora. Taki wynik nie powinien dziwić – już studenci z całego świata studiujący ekonomię, finanse i bankowość w podsumowaniu badania „Generation why? Attracting the bankers of the future” powiedzieli, że bankowość jako branża jest konserwatywna i niepodatna na zmiany, a pracowników nie interesuje praca w bankowości. Stąd też, jak można wnioskować, pojawia się wzmożona chęć obecności banków w sieci. Dlaczego? W Polsce oznaczać to może odejście od archaicznej struktury, a zarazem podążanie z duchem czasu. Poza tym istnienie banków online oznacza, że nie potrzeba zatrudniać tak dużej liczby pracowników, bo procesy są zautomatyzowane.



Wizerunek niepożądany

Niestety, jak wskazali polscy internauci („Banki w sieci”), ta automatyzacja prowadzi do chaosu, przez co sieć musiała stać się samoistnym Biurem Obsługi Klienta. Tam bowiem klienci banków mogli szukać porad i pomysłów na rozwiązanie swoim problemów u innych internautów. A tych było sporo! Jako, że analizie podlegały wątki z Facebooka, Mikroblogi, Blogi, Fora, Serwisy Informacyjne, Video oraz pozostałe, udało się wypunktować najpoważniejsze zarzuty, które zaważały na wizerunku. Wątki głównie dotyczyły następujących obszarów:

• Awaria/nie działa – problemy z systemem obsługi klienta przez Internet zagwarantowały w listopadzie i grudniu 2013 złą sławę takim bankom, jak PKO BP i Inteligo. Awarie trwały godzinami, system się blokował, co przedstawiciele tłumaczyli „tymczasową awarią”. Internauci nie zostali jednak dłużni – wątek ten pojawił się w mediach elektronicznych, w przypadku PKO BP 875 razy, a w przypadku Inteligo – 98 razy. BZ WBK również nie miał szczęśliwej passy - użytkownicy narzekali na awarię 136 razy.

• Zmowa – temat ten dotyczył zmowy banków PKO BP, Bank Pekao, które porozumiały się w celu zagwarantowania sobie stabilnego przychodu w kwestii opłat interchange z ty

tułu transakcji dokonywanymi kartami VISA i MasterCard.
• Rzecznik – trzeci najpopularniejszy temat również odbił się negatywny echem. Tym razem chodziło o bank PKO BP, wspomniany w kontekście skierowanego przez klientów pozwu. Powód: 60 konsumentów domaga się unieważnienia hipoteki o wartości 12 mln 400 tys. zł obciążającej księgi wieczyste ich mieszkań.

Plusy? Banki muszą trochę popracować

Jak zatem widzimy, polskie banki w sieci nie mają najlepszej passy. Jedynym neutralnym tematem popularnych dyskusji w Internecie na temat tych instytucji było wykorzystanie przez BZ WBK Kevina Spacey jako twarzy banku. I rzeczywiście, taka twarz banku sprawia, że wizerunek jego może się ocieplić. Niestety to wciąż za mało, a w dobie mediów społecznościowych konsumenci wytkną każdy błąd związany z produktami banku czy jego systemem transakcyjnym. Dlatego może zamiast wydawać pieniądze na gwiazdy, warto by było dopasować budżety do potrzeb rynku i… zatrudnić specjalistów IT do usprawnienia internetowej machiny banków?