Konsumencie, bądź czujny!

89

W ostatnich tygodniach aż 7 osób, które czują się oszukane przez nowych operatorów telekomunikacyjnych, zgłosiło się do rzecznika praw konsumentów. Ile osób faktycznie zostało oszukanych, tego nie wiemy. Niektórzy bowiem, kiedy zorientują się, iż dali się nabrać, ponoszą konsekwencje i nie zgłaszają swojej krzywdy. Mimo, iż w telewizji i w prasie pojawiła się kampania informacyjna na temat nieuczciwego postępowania niektórych operatorów, to i tak do rzecznika przychodzą kolejne rozczarowane osoby.

 Zmiana operatora – przeczytaj umowę

 Jak mówi Barbara Czternastek, w ostatnich tygodniach najczęściej zgłaszają się do niej ludzie, którzy czują się oszukani przez sprzedawców usług telekomunikacyjnych. – Rzecznicy praw konsumenta spotykają się kilka razy do roku na wspólnych szkoleniach. Podczas takich zebrań omawiane są sprawy, które trafiają do nich z całej Polski. Już wiosną, na majowym szkoleniu, przytaczano przykłady klientów największego operatora telefonii stacjonarnej, którzy wprowadzani w błąd rezygnowali z jego usług. Wydawało się, że powiat trzebnicki został pominięty przez firmy telekomunikacyjne chcące przejąć klientów Orange, dawnej Telekomunikacji Polskiej S.A. – mówi Barbara Czternastek i zaraz dodaje, że pierwsi niezadowoleni klienci zaczęli się do niej zgłaszać na początku września. – Z relacji osób, które do mnie przychodzą wynika, że praktycznie za każdym razem scenariusz, jakim posługują się firmy telekomunikacyjne jest taki sam: klient byłej Telekomunikacji Polskiej otrzymuje telefon. Rozmówca przedstawia się jako pracownik Telekomunikacji i proponuje obniżenie rachunków za telefon stacjonarny. Kilka osób, potwierdziło mi, że kilkakrotnie pytało o to, czy na pewno ma do czynienia z pracownikiem TEJ TELEKOMUNIKACJI i każdy otrzymał odpowiedź twierdzącą. Sprzedawca pyta o kilka informacji, które rozmówca zwykle podaje bez żadnych podejrzeń. Po rozmowie telefonicznej do klienta przychodzi papierowa umowa, której ufni klienci zwykle niestety nie czytają. Podpisując ją, ludzie nieświadomie zmieniają operatora telekomunikacyjnego, choć po rozmowie telefonicznej z konsultantem są przekonani, że podpisują umowę na obniżenie rachunków z dotychczasowym usługodawcą. W dodatku, w podpisanym dokumencie upoważniają nowego operatora do tego, aby to on w ich imieniu rozwiązał umowę z dotychczasowym dostawcą usług. Mechanizm za każdym razem jest taki sam: nowy operator czeka 10 dni od podpisania umowy – czyli dokładnie tyle, ile klient ma czasu na odstąpienie od umowy – i po tym czasie w imieniu swojego nowego klienta występuje do Orange z wnioskiem o rozwiązanie umowy. Kiedy Orange otrzymuje pismo dzwoni do zdziwionego klienta i pyta czy na pewno chce rozwiązać umowę. Wtedy abonent zaprzecza, bo przecież w swoim przekonaniu podpisał umowę właśnie z Orange. Zgodnie z instrukcją otrzymaną od przedstawiciela dawnej Telekomunikacji Polskiej S.A. udaje się do punktu przy ul. św. Jadwigi i wycofuje się z rozwiązania umowy. W takiej sytuacji musi jednak zapłacić karę za odstąpienie od umowy, tak zwaną „opłatę wyrównawczą”, która wynosi w zależności od operatora od 200 zł do 300 zł – tłumaczy Barbara Czternastek.

Rzeczniczka mówi, że już kilkakrotnie spotkała się z identycznymi relacjami: rozmówca telefoniczny potwierdza, że klient ma do czynienia z dobrze znaną mu już Telekomunikacją Polską. Zresztą, wszystkie firmy, które w ocenie konsumentów ich oszukały, miały w nazwie słowo „telekomunikacja”.- Rozmawiałam ostatnio z kilkoma osobami, które podpisały umowy, w których zmienili operatora i proszę sobie wyobrazić, że kiedy wyszło na jaw, że firma wprowadziła ich umyślnie w błąd, to woleli zapłacić nawet te 300 zł „kary”, niż pozostać u nowego operatora i faktycznie płacić rachunki niższe o około 15 zł miesięcznie. Wszyscy moi rozmówcy swoją postawę motywowali tym, że chętnie płacili by mniej i zmienili operatora, ale wtedy, gdy firma od początku postępowałaby uczciwie, a nie podszywałaby się pod inne przedsiębiorstwo. Znam podobne sprawy z innej części kraju, kiedy to w podobny sposób działali przedstawiciele firmy sprzedającej energię eklektyczną. Kiedy informacje o nieetycznej sprzedaży dotarły do prezesa firmy dostarczającej elektryczność, to zapowiedział, że każdy kto zgłosi się do firmy z nowo podpisaną umową, a został wprowadzony przy jej podpisywaniu w błąd, będzie mógł rozwiązać umowę bez płacenia kar. Ale to dotyczyło dostawcy energii, a nie usług telekomunikacyjnych. – wyjawia rzeczniczka i dodaje, że najczęściej ofiarami nieuczciwej sprzedaży padają osoby starsze, samotne i niepracujące. – Kiedy człowiek dużo przebywa z innymi ludźmi słyszy o różnych zdarzeniach, można powiedzieć, że czerpnie z doświadczenia innych. Ludzie starsi, mieszkający sami często nie radzą się nikogo, nawet własnych dzieci i samodzielnie podejmują decyzje. I nawet kiedy już się okaże, że popełnili błąd, to po prostu ponoszą konsekwencje nie podejmując walki o swoje, bo po prostu nie wiedzą jak walczyć. Poza tym trzeba pamiętać, że sprzedawcy są młodzi, mili, sympatyczni. Są  to osoby pewne siebie, które doskonale wiedzą jak sprzedać siebie i produkt. Wszystko to sprawia, że ich rozmówcy bezkrytycznie wierzą w każde ich słowo, nie sprawdzają tego co mówią sprzedawcy, w żaden sposób nie weryfikują ich słów, a co najgorsze nie czytają tego co podpisują.

 Rzecz święta – podpis

 Barbara Czternastek przestrzega przed podpisywaniem czegokolwiek bez wcześniejszego przeczytania. – Podpis pod umową jest „rzeczą świętą”. Pamiętajmy, że oprócz podpisania samej umowy, prawie zawsze podpisujemy formułkę, że zapoznaliśmy się z jej warunkami. Oczywiście, sprzedawcy mają swoje tricki, nie zawsze mówią o niewygodnych dla nich rzeczach, podczas wizyty wprowadzają luźny nastrój, próbują zdobyć nasze zaufanie. Nie możemy jednak dać się nabrać. Bo trzeba pamiętać, że nawet jeżeli w naszym odczuciu czujemy się oszukani, a sprawa trafiłaby do sądu, to sąd, widząc podpis klienta pod umową prawdopodobnie przyzna rację sprzedawcy. Jeśli stawiamy pod czymś swój podpis, to znaczy się z tym zapoznaliśmy. Niejednokrotnie zdarza się tak, że klienci, którzy są zaaferowani i przejęci, nie pamiętają momentu, kiedy podpisali dokumenty. Dopiero kiedy zobaczą swój charakter pisma pod umową, potwierdzają, że faktycznie musieli w którymś momencie złożyć swój podpis. W sytuacji kiedy  chodzi o podpisywanie umów należy jeszcze pamiętać, aby, oprócz dokładnego przeczytania zwłaszcza drobnego druku, żądać kopii dla siebie. Umowy podpisywane są pomiędzy dwiema stronami i tak samo jak firma tak i my mamy prawo do swojego egzemplarza.

Rzecznik pomoże, ale cudu nie zdziała

 Jak podkreśla Barbara Czternastek, większość firm, które w odczuciach klientów oszukały ich, działa w granicach prawa. – Od rzeczników oczekuje się czasem, że mają moc sprawczą, że mogą coś nakazać. A tak nie jest. Zadaniem rzecznika jest wytłumaczyć konsumentowi jakie przysługują mu prawa, jakie ma ścieżki dochodzenia swoich praw, gdzie może szukać pomocy, a także to, żeby pomóc lub napisać pisma do właściwych organów. Ostatnio przyszła do mnie kobieta – która popełniła błąd jak większość osób, które do mnie trafiają – nie przeczytała podpisywanej umowy. Niestety, „mleko się rozlało” i zgodnie z prawem i nie mogłam pomóc konsumentce. Wytłumaczyłam jednak dokładnie, jakie błędy popełniła i kiedy kobieta opuszczała moje biuro, podziękowała mi za poradę i przyznała, że postąpiła źle, ponieważ nie miała pełnej wiedzy.

 Rzeczniczka dodała, że młodzi ludzie wiele informacji są w stanie wyszukać w internecie. Są specjalne strony, na których opisane są konkretne przykłady, a także podstawy prawne, na które należy się powołać dochodząc swoich praw, starsi mają problem z dotarciem do informacji na temat  praw konsumenckich .

 Barbara Czternastek podkreśla, że konsumenci nie muszą przyjeżdżać do biura rzecznika, na wiele pytań konsumentów odpowiada telefonicznie, dzięki czemu konsument może zaoszczędzić czas i pieniądze na dojazd.

Rzeczniczka przypomina

Bardzo często ludzie pytają, ile mają czasu na zwrot zakupionych towarów. Ponieważ niektóre duże sklepy sieciowe, w ramach akcji promocyjnych, oferują możliwość zwrotu  nieużywanego towaru nawet do 30 dni, klienci myślą, że tak długi termin obowiązuje zawsze, a tak nie jest. Prawo nie nakazuje sprzedawcy przyjąć zakupionego towaru i zwrócić gotówkę nawet w dniu zakupu. Wśród zadawanych często pytań znajdują się również te o terminy rozpatrywania reklamacji, a trzeba pamiętać, że dla różnych branż są one różne. I tak dla usług telekomunikacyjnych, transportowych to 30 dni, jednak już jeśli chodzi o usługi bankowe, ubezpieczeniowe czy energetyczne nie ma ustawowych  terminów. Czasami prawo stanowi jedynie o „niezwłocznym” rozpatrzeniu.

ODPOWIEDŹ

Please enter your comment!
Please enter your name here