Coraz mądrzejszy konsument

111

Chociaż konsumenci z roku na rok mają bogatszą wiedzę, w dalszym ciągu dzwonią do mnie z przeróżnymi sprawami i oczekują, że zachowam się jak sąd i pomyślnie załatwię za nich sprawę. Jednak mogę tylko doradzić, podać przepisy od rozstrzygania sporów jest sąd – mówi Barbara Czternastek, powiatowy rzecznik praw konsumenta.

– Najczęstsze skargi wynikają z niewiedzy konsumentów, którzy w dalszym ciągu nie rozróżniają czym różni się gwarancja od ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży. Ta pierwsza dawana jest przed producenta na wytwarzany przez niego towar, natomiast druga mówi o tym, że dany produkt podlega dwuletniej gwarancji. Sprzedawcy często idą na skróty i mówią, że np. na sprzedawane buty obowiązuje dwuletnia gwarancja – mówi Barbara Czternastek.

„To pani tego nie załatwi?”

Od 11 lat pełni funkcję powiatowego rzecznika praw konsumenta i jak twierdzi wciąż przychodzą do niej na skargi osoby z tymi samymi problemami. Każą ze spraw można tak zobrazować: konsument coś tam kupuje, po czym dochodzi do wniosku, że umowa mu się nie podoba i chce ją zerwać, dzwoni więc do sprzedawcy, a jeśli nie udaje mu się tego załatwić dzwoni do rzecznika. Konsument wychodzi z założenia, że rzecznik jest po to by załatwić sprawę pomyślnie dla klienta: –  Prawie nie odbieram telefonów z pytaniami o prawa przysługujące konsumentom. Rzecznik jest jedynie od wyjaśnienia jakie konsument ma prawa i jak powinien postępować; od wydawania wyroków jest sąd lub prokuratura. W ubiegłym tygodniu zatelefonował do mnie konsument, opowiedział mi o wadzie kupionego obuwia, zapytał kiedy może z uszkodzonym towarem przyjechać. Odpowiedziałam mu o przysługujących prawach i doradziłam udanie się z butami do rzeczoznawcy, na co konsument z niedowierzaniem odpowiedział: „to pani mi tego nie załatwi?” – mówi pani rzecznik.

Reklamacje, rzeczoznawca, czy sąd

Obojętnie czy reklamujemy buty, komplet wypoczynkowy czy sprzęt komputerowy – droga reklamowanego przedmiotu zawsze wygląda tak samo. Kiedy po prawidłowym użytkowaniu rozkleją nam się buty rzecznik radzi złożyć reklamację (czasem nawet złożyć odwołanie od odmownej decyzji napisanej przez sprzedawcę – zazwyczaj połowę skarg udaje się rozwiązać na tym etapie sprawy). Ale czasem sprzedawcy są uparci i nie chcą uwierzyć, że buty po prostu się rozkleiły. Co robimy wtedy: udajemy się po ekspertyzę do rzeczoznawcy i z jego opinią jeszcze raz wysyłamy reklamację do sprzedawcy. Jeżeli mimo to nie udaje się załatwić sprawy w pożądany przez nas sposób możemy skierować sprawę do sądu (do konsumenckiego, jeżeli zgodę na to wyrażą dwie strony lub do powszechnego, jeżeli sprzedawca nam odmawia) : – W ubiegłym roku pisałam 7 pozwów do sądu. Klientka kupiła drogie buty, przeszła opisywaną drogę, wysyłała kilkanaście pism, dzwoniła, jednak pomimo tego sprawę skierowała do sądu. Jedna z klientek w 2009 r. udałą się do sądu konsumenckiego z kompletem wypoczynkowym, który kupiła za kilka tysięcy złotych. Zadzwoniła do mnie, że sąd przyznał jej rację – dodaje rzecznik.

Zawsze trzeba reagować

Konsumenci bardzo często nie reagują na otrzymane pisma, nawet wtedy gdy przychodzą po kilkanaście ponagleń, udają, że nie ma sprawy. Jeden z ostatnich przykładów dotyczył starszego pana, na którego nazwisko syn zawarł umowę z telefonią komórkową. Po jakimś czasie do tego pana zaczęły przychodzić pisma od firmy windykacyjnej o uregulowanie zaległych należności. Tych pism zostało wysłanych kilkanaście, połowa nawet nie była otwarta, ponieważ pan twierdził, że syn zapłacił za wszystkie rachunki i sprawy nie ma. Do rzecznika przyszedł z zajęciem komorniczym, kiedy było już za późno, ponieważ w tym momencie rzecznik traci częściowo uprawnienia konsumenckie i staje się stroną w postępowaniu.

Kilka lat pewna pani temu kupiła od akwizytorki masujący materac. Jednak towar okazał się bublem, po kilku dniach nie nadawał się do niczego. Po upływie kilku lat do tej pani przyszło przedsądowe wezwanie do zapłaty, w związku z nieuregulowanym rachunkiem za materac. Pani rachunku już nie ma i nie odpowiedziała na pismo, zastanawia się co powinna zrobić w takiej sytuacji: – Ta pani nie jest pierwszą osobą pokrzywdzoną w tej sprawie. Już odpisywałam tej firmie w imieniu innych klientów. Prawdopodobnie firma handlująca materacami sprzedała dług firmie windykacyjnej, która domaga się od klientów zwrotu zaciągniętego długu. Ta sprawa jest przedawniona, w związku z czym pani musi napisać pismo, w którym stanowczo oświadcza, że nie będzie drugi raz płaciła za materac, rachunku już nie posiada,. Jednak w momencie kiedy firma skieruje sprawę do sądu, to ta pani wniesie o przedawnienie sprawy. Nie wolno nic nie robić, nie odpowiadać na pisma, bo jeżeli firma skieruje sprawę do sądu i osoba nie wniesie zarzutu przedawnienia to sąd wyda nakaz zapłaty (bo dług de facto dalej jest) – dodaje rzecznik.

Niektórzy przychodzą do rzecznika z pytaniem czy mogą zerwać umowę z dostawcą internetu, który nie jest taki szybki jak w reklamie. : – Nie powinni tego robić, ponieważ umowy są tak skonstruowane, że nie ma w nich zapisu jaka będzie najwolniejsza prędkość, tylko podaje się najszybszą, tą reklamowaną. Tak samo jak z mobilnym internetem, czasem, żeby posurfować trzeba wyjść na balkon, chociaż w reklamie zarzekali się, że internet jest w każdym miejscu. W obu przypadkach za zerwanie umowy kary ponosiłby konsument – dodaje Barbara Czternastek.

ODPOWIEDŹ

Please enter your comment!
Please enter your name here